变压器围栏，电力伸缩围栏

  提升政务服务水平从解决民生诉求开始。年初以来，市委、市政府探索实施“12345+网络舆论情况”民生问题发现机制，旨在通过统一、便民、高效的便民政务服务平台，发挥城市发展“眼睛”和“耳朵”的功能，倾听群众建议，满足群众需求，解决民生问题，让政务服务更接地气、更具“温度”。目前热线受理情况怎样？工作有何突破？群众是否满意？让我们共同关注——

  3月29日下午15时26分，12345热线接到群众投诉，“‘我的家园’C区7号楼4单元楼外护栏处有一捆通信线缆，风刮到线击打护栏时产生噪音，影响正常生活，希望可以对通信线做处理。”

  接诉后，工作人员立刻到达现场，发现该捆通信线涉及联通、移动、电信以及吉视传媒四家运营商，遂与四家单位做沟通，当日派出即办工单。

  4月2日，联通、移动、电信、吉视传媒四家运营商相关负责人以及12345热线工作人员现场办公，就地解决这一困扰住户的麻烦。

  居民杨女士和记者说，他们给“12345”热线打了电话，没想到电话刚打过去人就来了解情况了，今天这就给处理完了。“乱乱糟糟一堆线，挡窗户不说，一刮风就响，吵得老人和孩子都不愿待在家里，这回可算是收拾好了。”

  由“12345”政府热线、我的家园物业、网通、移动、电信5家工作人员现场解决我的家园C区7号楼4单元居民反映的线路扰民问题

  据热线工作人员孙宏瑜介绍，为确保市民的各类合理诉求得到一定效果办理，“12345”热线建立了受理、转办、反馈、复核回访的“闭环式”工作流程；健全了平台转办、现场协办等办理机制，并将“12345”办理工作纳入全市绩效考评体系，对于办理不好、工作不到位、群众不满意的诉求，依纪依规追究问责，切实保障市民诉求得到高质高效处理。

  指尖“速度”的背后体现的是政务“温度”。在市公安局，记者通过调查了解到，该局成立了以情指中心为核心的工作专班，全面对接“12345”便民平台，对每日下发的工单及时推送相关单位核查处置，要求当日工单当日办结，疑难复杂工单可延时1日办结。为加强对查办案件及相关业务工作的监督检查，要求各接办单位、部门对接办工单在处理结束后与诉求人进行电话回访登记，情指中心也会不定期对提出问题的诉求人进行二次回访，征求报警人对处警民警的语言态度、执法规范、诉求处理情况、警容风纪等方面的意见和建议。

  热线热不热，要看抓得实不实。3月7日，水务集团接到热线转来的群众反映水费问题。针对问题，水务集团以用水户满意为目标，以使用户得到满足需求为出发点和着力点，迅速与事主取得联系，第一时间进行回访，直到涉事方满意为止。为全力提升“接诉即办”服务质效，集团严控工单办理时限、环节、标准，确保百姓关注的每个涉水问题都能做到件件有回音、事事有落实。集团设专人接收工单，接单后第一时间与反映人沟通，了解用户的诉求，然后按用户的实际诉求转派工单。各承办部门接到工单后，迅速与用户沟通并到现场核实情况，在四个工作日内将工单的处理结果报集团主管领导审核签字后反馈给信访接待中心，信访进行回访，如满意，工单结束；如不满意，再根据真实的情况将问题上报到主管领导，直至问题处理完毕。今年截止到3月末，水务集团共受理市12345便民服务热线件，均已及时妥善处理。

  “倾听基层声音，协调社会问题，维护市民利益，千方百计把人民群众最关心、最直接、最现实的问题解决好，把党和政府的关怀送到百姓心坎上。”对热线负责人丁奔而言，这是他们工作的意义。

  3月10日，市民赵大海将一面写有“高效快速解决人民群众急难愁盼问题”的锦旗送到“12345”热线日，热线接到赵大海的求助电话，反映自己在离职再就业过程中，因原单位企业欠缴养老保险和医疗保险，新单位无法接续的问题。赵大海说，自己先后找过社保局、医保局、税务局多次，但因账户为对公账户，个人无法补缴，无奈之下拨打了“12345”热线，没想到几天后，有关部门便给出了解决方案，事情顺利解决。

  4月6日11时11分，热线接到市民反映公共停车位由于路边石上的下水井塌陷，导致车辆轮胎陷入。当日是清明节假期，受理后热线立即联系涉事单位，相关负责人迅速抵达现场，确认该处下水井为排水井支线，属居民下水井，塌陷原因是市政施工后物业多年未维护造成的井盖塌陷。次日（4月7日）由物业维修该井，市政负责维修市民车辆，同时现场做好安全围挡再由物业统一做加固处理，市政恢复路面。

  倾听每时每刻，服务无所不在。热线月启用吉林省接诉即办智能管理平台至2024年3月31日，共受理市民诉求62250件，接通率由原来的90%，提高到现在的95%以上。

  从电灯灭了、水管漏了打“12345”，到通过这条热线直接参与社会管理；从为百姓解决个体的实际困难，到通过大数据分析为政府部门的决策提供参考。“12345”在接收、传递、解决市民反映的问题，也在服务领导决策、化解矛盾纠纷、树立政府良好形象等方面发挥着积极作用。

  民生小事就是工作大事。丁奔表示，热线工作取得了一定成效，但仍需加强完善和改进。下一步，将按照市委市政府部署要求，全力打造政务服务的“总客服”，严格执行分类管理、精准派单、限时办理、审核督办、首接负责、协同联办、绩效考核等7项接诉即办制度，当好城市发展问题的“眼睛”和“耳朵”，做好承办民生实事的“指挥部”， 切实解决群众急难愁盼问题。

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